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Shopping online o offline? Gli acquisti di domani

Carrello fisico e carrello virtualeL’ecommerce negli ultimi anni ha portato scompiglio nel nostro modo di vendere e di comprare. Lo shopping online ha causato infatti tali e tante differenze che si sono diffuse voci e previsioni secondo le quali i negozi offline sul lungo termine sarebbero stati addirittura destinati a sparire, per lasciare spazio soltanto a shop online da cui acquistare praticamente qualunque cosa, dal superfluo ai beni di prima necessità.

Secondo gli ultimi dati, invece, il panorama che si definisce è piuttosto quello della coesistenza: il 30% dei consumatori ama acquistare sul web, il 13% da applicazioni mobile, il 7% attraverso i social e il 54% continua ad apprezzare lo shopping nei negozi.

L’ecommerce,dati i tempi e dati i trend, non ha certamente nulla di cui preoccuparsi: basti pensare che da aprile 2012 ad oggi gli acquirenti online attivi sono aumentati di oltre il 50%. Piuttosto, ciò che dovrebbero fare gli shop online, e in generale chi si occupa di ecommerce, è cercare di riprodurre le qualità più apprezzate dei negozi fisici da parte dei consumatori, adattandole alla loro diversa natura. Gli acquisti di domani saranno caratterizzati proprio da questo: dalla centralità sempre maggiore che verrà data al cliente, alla customer experience e al suo coinvolgimento con il brand e con l’attività di acquisto.
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Lo shopping del futuro: sempre meno con carrello e banconote

In principio fu Tesco, che in Sud Corea osò aprire nell’ormai lontano agosto del 2011 il primo virtual subway store, che significava scaffali del supermercato virtuali nelle stazioni della metropolitana e prodotti comprati con lo smartphone grazie al qrcode.

Tesco poi ha fatto moda e sono arrivati così i supermarket virtuali Jetshop in Svezia, Peapod Giant negli Stati Uniti e Yihaodian in Cina, mentre in Europa sono approdati ancora Tesco all’aeroporto di Gatwick e Cube Carrefour alla Gare Du Nord di Parigi.
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Il sentiment dei consumatori in-store, online e mobile

Nielsen ha condotto una ricerca sulle preferenze di acquisto dei consumatori americani nei confronti dei luoghi, fisici e virtuali, in cui spendere il proprio denaro.

 

Tra le tre opzioni presentate, ovvero l’acquisto in negozio, su siti online o da cellulari la risposta è stata un clamoroso “dipende”.

 

L’online risulta essere il favorito dal 59% degli intervistati, che lo definiscono anche il canale di acquisto “più semplice” (68%) e “più conveniente” (68%). In tema di fiducia però i negozi tradizionali hanno la meglio, poiché i consumatori li ritengono “più affidabile” (69%) e “più sicuri” (77%).

 

Per quanto riguarda invece il canale mobile, data la “giovane età” dovuta alla recente immissione nei settore dei canali di acquisto, si è posizionato terzo rispetto a tutte le misurazioni, essendo definito “più conveniente” solo dal 38% degli acquirenti e “più semplice” dal 27%.

 

 

Del perché i consumatori scrivono opinioni online

Sono sempre di più i consumatori che affollano i siti per consultare le opinioni e le recensioni su prodotti lasciate da altri consumatori. E sono sempre di più anche gli utenti che dedicano parte del proprio tempo a scrivere e depositare essi stessi opinioni sui prodotti e servizi a beneficio di tutti gli altri.

 

 

La pratica di depositare recensioni in rete a fronte dell’acquisto di prodotti e i servizi vede una diffusione sempre maggiore tra gli utenti online. Alla base di tale prassi non ci sarebbe tanto il “ritorno per gli utenti”, in termini di premi, sconti o agevolazioni offerte dai siti commerciali, quanto la volontà di essere di aiuto ad altri e contraccambiare i benefici ricevuti dalle opinioni altrui.

 

A questo proposito Demandforce ha diffuso una infografica in cui emergono alcune delle ragioni principali per cui le persone sono propense a scrivere recensioni online. Il primo dato che emerge evidenzia come circa l’80-90% tra tutti coloro che hanno partecipato al sondaggio e che depositano regolarmente opinioni online, ha fornito come motivazioni le seguenti:

 

-       per aiutare gli altri ad operare le scelte migliori in fatto di acquisti

 

-       per condividere le esperienze personali su prodotti e servizi

 

-       per fornire il proprio contributo alla community di chi contribuisce con le proprie opinioni

 

Da notare anche come il feedback fornito da buona parte degli intervistati, compresi tra il 36% e il 50%, indichi un dato positivo in termini di soddisfazione dei prodotti e dei servizi con conseguente deposito di recensioni positive.

 

Una tendenza che si riflette automaticamente anche sui business locali poiché:

 

-       il 65% dei consumatori si avvale di opinioni online

 

-       ciascun utente legge una media tra 6 e 10 opinioni prima di procedere all’acquisto

 

-       ogni consumatore rimane influenzato dalle opinioni nel 58% dei casi

 

 

 

 

I consumatori multicanale spendono di più

Gli utenti che utilizzano più canali per i propri acquisti spendono mediamente di più rispetto ai consumatori che si avvalgono di unico canale di vendita.

 

Lo sostiene un rapporto del sito di indagini commerciali eMarketer intitolato “In-Store Pickup: Retailers Expand Efforts to Win Over Online Shoppers”, incentrato sullo sforzo compiuto dai negozianti nell’acquisire clienti online.

 

Lo studio sottolinea il forte richiamo esercitato presso i consumatori dei servizi In-Store Pickup, che consentono di effettuare un acquisto online e di ritirare il prodotto direttamente presso il negozio. In particolare catene come Wal Mart, Best Buy e Argos riferiscono che più del 40% degli ordini online vengono ritirati direttamente presso i negozi al dettaglio.

 

 

Fino ad oggi però non sono molti i rivenditori ad offrire tali servizi dati gli alti costi di implementazione. Questo si traduce in una perdita di grandi opportunità di vendita poiché i negozianti segnalano come i clienti che si presentano per il ritiro della merce acquistata on line molto spesso effettuano ulteriori acquisti in store.

 

Ecco dunque come avviene la conversione di un acquirente monocanale in uno che si avvale di più canali, con risultati significativamente più redditizi. Per questo i rivenditori stanno sviluppando servizi di In Store Pickup sempre più sofisticati che mirano a fornire una maggiore convenienza per gli acquirenti online.

 

 

Stando a Best Buy già nel 2011 i clienti multicanale avevano speso il 95% in più rispetto al singolo canale, con un conseguente incremento dell’utile del 80%. Allo stesso modo, Target ha rivelato che i clienti multicanale spendono 1.000 dollari all’anno contro i  551 dollari all’anno spesi dagli acquirenti del solo negozio e i 94 dollari spesi dai clienti online.

 

L’economia del consumatore sociale

Prima di qualunque scelta importante è abitudine di ognuno informarsi presso chi ha la nostra fiducia o la nostra stima. Un meccanismo comportamentale che è stato trasferito in rete e che si riversa sulle scelte di consumo e acquisto degli utenti.

 

 

Secondo un recente sondaggio di Gloople, società inglese specializzata nel social commerce, nei prossimi anni tale settore raggiungerà i 30 miliardi di dollari. I risultati di uno studio condotto sulle abitudini dell’utenza sono stati sintetizzati in una infografica intitolata “Il futuro del cliente sociale” dove vengono messi insieme una serie di dati che tracciano il comportamento su social network come Facebook o Twitter fino al momento dell’acquisto online.

 

A sorprendere sono le stime sui volumi del commercio online da cui si evince che al momento solo il 9% degli acquisti avviene sul web, lasciando ampi margini di crescita futura. Una crescita che porterà i consumi in rete, sui social network e sui dispositivi mobili, a raggiungere il 50% già entro il 2015.

 

Guardando un po’ più in la, fino al 2016 i dati sono ancora più incoraggianti:

 

-       i consumatori che effettueranno acquisti online aumenteranno del 15% (da 167 a 192 milioni)

 

-       il consumatore medio offline incrementerà la propria spesa del 44% (da 759 a 1.094 sterline circa)

 

-       il consumatore online incrementerà la propria spesa del 45% (da 142 a 205 sterline circa)

 

Altri dati interessanti emersi dalla ricerca riguardano le probabilità di acquisto dell’utenza, in cui vediamo come la diffusione e la consultazione di opinioni prima di procedere all’acquisto sia prassi diffusa:

 

-       il 75% degli utenti acquista con maggiore probabilità se un amico raccomanda il prodotto su un social media

 

-       il 77% degli utenti online fa regolarmente uso delle recensioni online

 

-       il 75% dei consumatori si fidano delle opinioni online almeno quanto le raccomandazioni personali

 

-       il 90% dei consumatori si fidano delle recensioni e raccomandazioni provenienti da persone che conoscono

 

 

La fiducia dei consumatori verso altri consumatori

I cambiamenti tecnologici non hanno rivoluzionato solo le nostre abitudini di consumo, il modo di fare acquisti e l’interazione con i brand. A subire un forte cambiamento sono state anche le percezioni dei consumatori nei confronti delle merci, dei servizi nonché dei loro produttori.

 

Variazioni non solo dal punto di vista quantitativo, dovuto alla grande mole di dati ormai a disposizione di chiunque ma anche e soprattutto qualitativo determinando un investimento della fiducia personale verso altri utenti interessati ai beni che noi stessi cerchiamo e intendiamo acquistare.

 

Una volta esistevano i consumatori che riponevano la propria fiducia nelle aziende e nei marchi mediate dalla pubblicità. Attraverso i media e una ristretta gamma di punti media le aziende erano in grado di mantenere uno stretto controllo sul branding e sulla messaggistica,

 

Con l’avvento prima del web e successivamente dei social media la fiducia dei consumatori nelle grandi istituzioni aziendali e governative è stata ampiamente erosa dalle nuove dinamiche di informazione e consumo.

 

 

Secondo una indagine condotta da Nielsen Global Trust, la fiducia dei consumatori nelle istituzioni aziendali si sta progressivamente sgretolando. Lo studio indica come meno della metà dei consumatori riponga la propria fiducia annuncia nei punti vendita e nei tradizionali mezzi di comunicazione.

 

A fronte di questo sgretolamento i consumatori rivolgono la propria fiducia verso atri consumatori. Si affidano così innanzitutto alle opinioni provenienti da persone che già conoscono o facenti parte della propria cerchia di contatti (92%). E in secondo luogo verso le opinioni e recensioni online di altri consumatori che hanno già provato o acquistato il prodotto (70%).

 

In Spagna la crisi non tocca l’e-commerce

Malgrado la crisi globale che imperversa sui mercati europei e in particolar modo in alcuni di essi, come l’Irlanda, il Portogallo, la Grecia, la Spagna e purtroppo anche l’Italia, l’e-commerce spagnolo non pare risentire della recessione in atto.

 

Il boom dell’e-commerce spagnolo non sembra dunque risentire della contrazione del mercato immobiliare e della crisi bancaria. Secondo il sito di rilevazioni E-Marketer le vendite online aumenteranno di quasi 3 miliardi di dollari, passando dai 15,64 miliardi dollari del 2011 ai 18,57 miliardi dollari previsti per il 2012, con una crescita del 18,8%.

 

A confermare il trend sono anche le stime effettuate da eMarketer relative all’incremento dell’e-commerce per i prossimi 5 anni. Le vendite si confermano robuste e prendono slancio nel lungo periodo andando a superare i 30 miliardi dollari entro il 2016.

 

 

Tutto questo considerando che il mercato degli acquisti online in Spagna è più immaturo rispetto a quello presente nel Regno Unito, in Germania e Francia dove la penetrazione tra gli acquirenti online è stimata intorno al 49,6% nel 2012.

 

Secondo la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) a guidare la classifica dei servizi online più richiesti sono i siti di travel booking con una percentuale sulle vendite del 36%, e questo già a partire dal terzo trimestre del 2011. Le vendite online di abbigliamento e dell’elettronica di consumo rappresentano invece una quota molto più piccola di e-commerce, rispettivamente il 3,2% e il 2,2% rappresentano.

 

Le abitudini di consumo digitale degli utenti spagnoli sono influenzati dalla forza di marchi famosi, noti per reputazione e la qualità. Secondo comScore Amazon è riuscita ad affermarsi nel paese come il sito al dettaglio numero uno.