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Gestione delle recensioni negative: dal mondo, casi virtuosi (e meno)

Le recensioni sono il modo migliore che un’azienda ha per monitorare il grado di soddisfazione dei propri utenti, ma quello che spesso non considera è che recensioni positive e recensioni negative hanno uguale valore e importanza.

Se è vero che le recensioni positive possono dare una prima ottima impressione su un brand, è infatti anche vero che le recensioni negative gestite in modo professionale possono fare altrettanto.

Il web è invece pieno di esempi di cattiva gestione delle recensioni negative e del social media marketing in generale, casi più o meno noti e più o meno eclatanti che hanno almeno il merito di illustrare che cosa non si deve fare.

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3 regole per la corretta gestione delle recensioni negative

Sono il terrore dei brand. Nell’era del crowdsourcing e del social commerce e a distanza di anni dall’utilizzo diffuso delle recensioni e dei feedback degli utenti, le opinioni negative su prodotti e servizi riescono ancora a far tremare i brand.

Il vantaggio delle recensioni negative

La principale caratteristica delle recensioni negative, ben conosciuta dai brand, è che queste non hanno bisogno di incoraggiamento. Vale qui il classico adagio del marketing secondo cui un cliente soddisfatto lo comunica ad altri tre clienti mentre un cliente insoddisfatto lo comunica ad altri dieci. 

La maggior parte dei clienti scontenti sarà più che felice di condividere con la comunità online le proprie deludenti esperienze circa questo prodotto o quel servizio. Ma anche le recensioni negative hanno la propria ragion d’essere.
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