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Feedback, trust, cart: tre parole per migliorare il fatturato di uno shop online

Cart ecommerceGli shop online sono in continuo aumento, perché sempre di più sono le realtà che vedono nel web la possibilità di raggiungere un pubblico più vasto e quindi migliorare il fatturato.

In effetti, per quanto il web sia un’enorme risorsa e offra l’opportunità di ampliare il numero dei clienti potenziali o effettivi, aprire uno shop online non è certo sufficiente per avere degli introiti. Aprire un sito per vendere attraverso la rete, infatti, non significa automaticamente veder lievitare i guadagni.

Come mai?
Innanzitutto perché stare nell’immensità del web significa anche avere un’immensità di competitor. In secondo luogo, i clienti sono ormai abituati ad avere moltissime scelte e questo li ha resi esigenti: le decisioni di acquisto sono sempre ponderate e mai casuali e non si basano certo sulla mera presenza online di uno shop.

Che cosa deve fare quindi uno shop online per emergere?
Le mosse necessarie si possono riassumere in tre parole: feedback, trust, cart.
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Un cliente soddisfatto parla bene di te

Ascolta i tuoi clienti, incrementa le vendite del tuo e-commerce

Un cliente soddisfatto parla bene di teSecondo una recente ricerca di Accenture i venditori che riescono a offrire ai propri clienti un’esperienza di shopping online o offline che sia all’altezza delle aspettative possono fidelizzare i clienti stessi o comunque avere un vantaggio rispetto ai concorrenti.

Questo significa che per quanto non si abbia con i propri clienti un contatto fisico, per poter incrementare le vendite e migliorare il proprio business è comunque necessario instaurare un rapporto di fiducia che consenta di essere preferiti tra tanti. Un’attività che a oggi non tutti gli shop online considerano adeguatamente.

Per vendere online non basta avere un sito o scegliere quali prodotti commercializzare: bisogna investire sul rapporto con i clienti con tutti i mezzi a disposizione, che sono tanti ed efficaci.
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Scoperto lo Smartphonatic, una nuova tipologia di utente

ACI Worldwide e Aite Group hanno condotto uno studio sul mobile banking e mobile scoperto lo smartphonaticpayment prendendo in considerazione 4.200 consumatori distribuiti su 14 paesi e tre principali aree geografiche: Americhe (continente nord e sudamericano), Emea (europa, Medio Oriente e Africa) e Apac (Asia/Pacifico).

Dalla ricerca è emersa una nuova categoria di consumatore: lo smartphonatic. Come suggerisce il nome, lo smartphonatic è un individuo che fa ampio uso del device mobile in suo possesso al punto di modificare le proprie abitudini di acquisto e le modalità di pagamento dei beni e dei servizi acquistati.
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Del perché i consumatori scrivono opinioni online

Sono sempre di più i consumatori che affollano i siti per consultare le opinioni e le recensioni su prodotti lasciate da altri consumatori. E sono sempre di più anche gli utenti che dedicano parte del proprio tempo a scrivere e depositare essi stessi opinioni sui prodotti e servizi a beneficio di tutti gli altri.

 

 

La pratica di depositare recensioni in rete a fronte dell’acquisto di prodotti e i servizi vede una diffusione sempre maggiore tra gli utenti online. Alla base di tale prassi non ci sarebbe tanto il “ritorno per gli utenti”, in termini di premi, sconti o agevolazioni offerte dai siti commerciali, quanto la volontà di essere di aiuto ad altri e contraccambiare i benefici ricevuti dalle opinioni altrui.

 

A questo proposito Demandforce ha diffuso una infografica in cui emergono alcune delle ragioni principali per cui le persone sono propense a scrivere recensioni online. Il primo dato che emerge evidenzia come circa l’80-90% tra tutti coloro che hanno partecipato al sondaggio e che depositano regolarmente opinioni online, ha fornito come motivazioni le seguenti:

 

-       per aiutare gli altri ad operare le scelte migliori in fatto di acquisti

 

-       per condividere le esperienze personali su prodotti e servizi

 

-       per fornire il proprio contributo alla community di chi contribuisce con le proprie opinioni

 

Da notare anche come il feedback fornito da buona parte degli intervistati, compresi tra il 36% e il 50%, indichi un dato positivo in termini di soddisfazione dei prodotti e dei servizi con conseguente deposito di recensioni positive.

 

Una tendenza che si riflette automaticamente anche sui business locali poiché:

 

-       il 65% dei consumatori si avvale di opinioni online

 

-       ciascun utente legge una media tra 6 e 10 opinioni prima di procedere all’acquisto

 

-       ogni consumatore rimane influenzato dalle opinioni nel 58% dei casi

 

 

 

 

I consumatori multicanale spendono di più

Gli utenti che utilizzano più canali per i propri acquisti spendono mediamente di più rispetto ai consumatori che si avvalgono di unico canale di vendita.

 

Lo sostiene un rapporto del sito di indagini commerciali eMarketer intitolato “In-Store Pickup: Retailers Expand Efforts to Win Over Online Shoppers”, incentrato sullo sforzo compiuto dai negozianti nell’acquisire clienti online.

 

Lo studio sottolinea il forte richiamo esercitato presso i consumatori dei servizi In-Store Pickup, che consentono di effettuare un acquisto online e di ritirare il prodotto direttamente presso il negozio. In particolare catene come Wal Mart, Best Buy e Argos riferiscono che più del 40% degli ordini online vengono ritirati direttamente presso i negozi al dettaglio.

 

 

Fino ad oggi però non sono molti i rivenditori ad offrire tali servizi dati gli alti costi di implementazione. Questo si traduce in una perdita di grandi opportunità di vendita poiché i negozianti segnalano come i clienti che si presentano per il ritiro della merce acquistata on line molto spesso effettuano ulteriori acquisti in store.

 

Ecco dunque come avviene la conversione di un acquirente monocanale in uno che si avvale di più canali, con risultati significativamente più redditizi. Per questo i rivenditori stanno sviluppando servizi di In Store Pickup sempre più sofisticati che mirano a fornire una maggiore convenienza per gli acquirenti online.

 

 

Stando a Best Buy già nel 2011 i clienti multicanale avevano speso il 95% in più rispetto al singolo canale, con un conseguente incremento dell’utile del 80%. Allo stesso modo, Target ha rivelato che i clienti multicanale spendono 1.000 dollari all’anno contro i  551 dollari all’anno spesi dagli acquirenti del solo negozio e i 94 dollari spesi dai clienti online.

 

Italia in coda all’e-commerce europeo

L’Italia si posiziona ultima, o quasi (davanti solo alla Romania) nella lista dei paesi europei dove l’e-commerce è maggiormente sviluppato. Sono il 5% le aziende italiane che vendono online contro una media europea del 15%. Senza contare la Norvegia che con il 36% domina i vertici della classifica.

 

In particolare, a registrare una forte distanza nell’integrazione dell’e-commerce rispetto ai colleghi europei sono le piccole e media imprese nostrane. Questi i dati presentati da Between, durante la seconda edizione dell’evento internazionale “State of The Net” svoltosi lo scorso giugno e dedicato all’e-commerce e ad Internet.

 

 

Non mancano però le buone notizie. Malgrado le ampie carenze nel sistema digitale le prospettive appaiono piuttosto interessanti visti anche i risultati ottenuti nello scorso 2011, con una crescita del 19% nelle vendite online.

 

Una premessa che trova solidità nelle previsioni di crescita del settore che entro il 2015 raddoppierà i volumi passando da 1,5 miliardi di euro nel 2012 a 3 miliardi di euro nel 2015.

 

L’analisi si sofferma anche sui fattori determinanti che sostengono l’evoluzione, vale a dire fattori come:

 

-       la maggior fiducia nei confronti dei pagamenti online: già nel 2011 le transazioni digitali avvenivano tramite carta prepagata (50%), Paypal o analoghi (30%) e bonifico online (8%)

 

-       l’acquisto attraverso i device mobili: che anticipano il sopravvento dell’m-commerce sull’e-commerce entro il 2014

 

-       la frequenza di acquisto in mobilità: ad oggi il 25% degli utenti ha acquistato almeno un prodotto o servizio on line via smartphone mentre il 59% dell’utenza acquista da cellulare almeno una volta al mese

 

-       l’ampliamento dei canali di vendita online: sito aziendale, social network e blog

 

-       e infine, la forte inclinazione all’acquisto di community online

 

 

In Spagna la crisi non tocca l’e-commerce

Malgrado la crisi globale che imperversa sui mercati europei e in particolar modo in alcuni di essi, come l’Irlanda, il Portogallo, la Grecia, la Spagna e purtroppo anche l’Italia, l’e-commerce spagnolo non pare risentire della recessione in atto.

 

Il boom dell’e-commerce spagnolo non sembra dunque risentire della contrazione del mercato immobiliare e della crisi bancaria. Secondo il sito di rilevazioni E-Marketer le vendite online aumenteranno di quasi 3 miliardi di dollari, passando dai 15,64 miliardi dollari del 2011 ai 18,57 miliardi dollari previsti per il 2012, con una crescita del 18,8%.

 

A confermare il trend sono anche le stime effettuate da eMarketer relative all’incremento dell’e-commerce per i prossimi 5 anni. Le vendite si confermano robuste e prendono slancio nel lungo periodo andando a superare i 30 miliardi dollari entro il 2016.

 

 

Tutto questo considerando che il mercato degli acquisti online in Spagna è più immaturo rispetto a quello presente nel Regno Unito, in Germania e Francia dove la penetrazione tra gli acquirenti online è stimata intorno al 49,6% nel 2012.

 

Secondo la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) a guidare la classifica dei servizi online più richiesti sono i siti di travel booking con una percentuale sulle vendite del 36%, e questo già a partire dal terzo trimestre del 2011. Le vendite online di abbigliamento e dell’elettronica di consumo rappresentano invece una quota molto più piccola di e-commerce, rispettivamente il 3,2% e il 2,2% rappresentano.

 

Le abitudini di consumo digitale degli utenti spagnoli sono influenzati dalla forza di marchi famosi, noti per reputazione e la qualità. Secondo comScore Amazon è riuscita ad affermarsi nel paese come il sito al dettaglio numero uno.