eCommerce Forum: 7 days after

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Sono passati 7 giorni esatti dall’ultima edizione dell’eCommerce Forum e i dati e i trend che sono emersi sono e saranno un interessante argomento di discussione per chi si occupa di ecommerce.

Noi non solo c’eravamo, ma con l’ecommerce e con la percezione che gli ruota intorno abbiamo a che fare quotidianamente, quindi abbiamo considerato con attenzione particolare gli elementi di cui si è parlato.

Innanzitutto abbiamo notato che una delle parole più utilizzate durante l’eCommerce Forum è stata “superconsumatore”. Con questo termine ci si riferisce ad un consumatore ormai evoluto, abituato all’acquisto in generale e all’acquisto online in particolare e con ben chiare in mente le sue esigenze e necessità.

Rapportarsi a questo superconsumatore è una delle sfide dell’ecommerce. Che cosa sappiamo di lui, del consumatore tipo che proprio nel momento in cui noi scriviamo sta scegliendo con un click che cosa comprare online?

Sappiamo che è un cliente multicanale, che nella maggior parte dei casi (67%) comincia un processo di acquisto su un device per terminarlo poi su un altro, con una particolare preferenza per il mobile, che spesso (30%) è la forma esclusiva di navigazione.

Sappiamo che una delle cose che maggiormente apprezza è l’usabilità, la facilità di trovare quello che cerca e la possibilità di concludere il suo acquisto velocemente. Ama essere al centro dell’attenzione del merchant a cui si rivolge, desidera un servizio personalizzato e il più possibile attento ai suoi bisogni.

Il nostro è un consumatore complesso, che bada alla rilevanza e alla convenienza, che aspetta l’offerta giusta al momento giusto e per quanto si faccia attrarre dal prezzo si fa poi conquistare definitivamente dalla qualità del servizio.

Questo consumatore ambisce al “perfect order”, l’ordine perfetto in cui nulla va storto e in cui si raggiunge l’eccellenza. Si aspetta di trovare ciò di cui ha bisogno, scegliere il metodo di pagamento che preferisce, avere davvero disponibile ciò che gli è stato consentito di acquistare (lo fa infuriare il “non in magazzino”), ottenere una spedizione rapida e senza intoppi. Al consumatore non importa che ci siano altre parti attive in questo processo, se qualcosa non va come vorrebbe non vuole sapere se il disservizio è da imputare ai fornitori o allo spedizioniere, sarà sempre e comunque allo shop che manifesterà la sua soddisfazione o il suo disappunto. Questo è ciò che anche noi leggiamo quotidianamente nelle recensioni degli shop online che utilizzano il servizio Feedaty per raccogliere i feedback dei loro clienti.

Qual è il modo migliore per dare a questo consumatore ciò di cui ha bisogno e assicurarsi così la sua fiducia? Conoscerlo e farsi conoscere.

Sapere quali sono le sue preferenze, conoscere dettagli di ciò che fa e che ama, scoprire le ricorrenze importanti e le abitudini principali sono elementi essenziali per rapportarsi a lui nel modo corretto. Allo stesso tempo, consentirgli di conoscere il merchant, offrire un dialogo aperto e rispondere alla sua sete di dettagli e informazioni darà più opportunità di vedere il superconsumatore varcare la soglia virtuale di uno shop online.

La formula segreta per ottenere questo risultato ancora non è stata scoperta, ma comprende una mistura di ingredienti tra i quali campeggiano sicuramente i big data, la reputazione online, i social e una strategia di web marketing e customer service ben strutturata.

Per rispondere alle esigenze di un superconsumatore, insomma, ci vogliono shop capaci di mantenersi all’altezza di tutte le molteplici situazioni e canali in cui questo si trova ad agire e a comprare.

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