Social customer care: l’esempio positivo di Virgin Trains

I tweet scambiati da Adam Greenwood e Virgin Trains

I tweet scambiati da Adam Greenwood e Virgin Trains

Si parla spesso di social customer care, ossia della (relativamente) nuova possibilità da parte degli utenti di rivolgere le proprie domande o richieste di aiuto direttamente nelle pagine social ufficiali dei brand che seguono.

Questa innovativa versione dell’assistenza clienti è la naturale evoluzione dell’utilizzo sempre più diffuso dei social media, che ha portato ad un dialogo diretto tra aziende e clienti e che ha quindi ridotto anche il tempo di reazione e risposta che i clienti stessi si aspettano.

Per i clienti è sicuramente un vantaggio, ma per i brand? Per i brand lo può diventare, se si mostrano all’altezza della situazione e capaci di sfruttare le occasioni che vengono loro proposte.

Un esempio divertente ed emblematico viene da Virgin Trains, da un ragazzino e da Twitter.

Il ragazzino in questione è Adam Greenwood, sedicenne di Lancaster che lo scorso dicembre era su un treno della Virgin da Euston a Glasgow quando è stato colto da un impellente bisogno ed è andato in bagno. Espletato il suo bisogno si è reso conto che la carta igienica era terminata. Che fare?

Nell’era dei social il ragazzino nato digitale ha pensato bene di mettere mano a Twitter e di scrivere un tweet alla Virgin, avvisando del suo inconveniente. Probabilmente neppure il ragazzino però immaginava che cosa sarebbe accaduto dopo.

La Virgin, infatti, non si è fatta cogliere impreparata e ha risposto subito ad Adam, chiedendogli in quale vagone si trovasse. Nuovo tweet di Adam con la risposta e a stretto giro di tweet si è materializzato davanti alla porta del bagno il capotreno in persona, che portava l’agognato rotolo di carta igienica.

Adam ha potuto così terminare serenamente quello che aveva iniziato e ha manifestato la sua amicizia verso la Virgin Trains nuovamente su Twitter, con tanto di foto ricordo del rotolo salvatore.

Adam è rapidamente diventato una piccola star, perché la sua buffa vicenda ha strappato un sorriso a tanti. E la Virgin Trains? Ha sicuramente guadagnato parecchio in termini di visibilità, grazie ad uno sfruttamento intelligente del real time marketing e del social customer care: ha ottenuto una incredibile pubblicità (positiva) a costo zero, ha legato il suo nome ad un episodio divertente, destinato ad essere raccontato più e più volte, ha dimostrato con leggerezza di essere pronta a soddisfare davvero qualunque bisogno dei suoi clienti e di ascoltare prontamente la loro voce fornendo risposte convincenti. Non male, se si pensa che il costo da pagare per tutto questo è stato un rotolo di carta igienica e una passeggiata del capotreno!

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