Stella McCartney, Instagram e la web reputation

Le due foto comparse sull'account Instagram di Stella McCartney

Le due foto comparse sull’account Instagram di Stella McCartney

La web reputation, o reputazione online, è una questione delicata, soprattutto per i brand. Il modo in cui ci si presenta e in cui si viene percepiti online, sui vari canali social e in generale nel mondo della rete può infatti avere importanti ricadute anche sul proprio business e sulle varie attività che si svolgono.

Lo sa bene Stella McCartney, che negli ultimi giorni è al centro di aspre polemiche che hanno avuto origine direttamente dal suo account Instagram.

La stilista, impegnata da anni nella raccolta fondi per la ricerca contro il cancro, ha recentemente creato una maglietta con l’intento di devolvere il 15% dei guadagni derivanti dalle vendite alla fondazione istituita in ricordo della mamma Lynda, morta di cancro al seno.

Il proposito lodevole, però, è stato purtroppo offuscato da un gesto azzardato: la maglietta è stata fatta indossare alla modella sudcoreana Ji Hyde Park, di cui spicca immediata l’estrema magrezza e che molti definiscono “ai limiti dell’anoressia”, e la foto è stata poi postata da Stella McCartney su Instagram. Già questo, probabilmente, sarebbe bastato a suscitare reazioni irritate, ma è stato il commento inserito ad accompagnamento della foto a creare il caos:”Worn well!! X Stella”, ossia “Bene indossato!! Baci Stella”.

Gli utenti di Instagram si sono scatenati e hanno manifestato con veemenza il loro disappunto nei commenti alla foto. L’epic fail è stato a questo punto evidente, tanto che è partita su Instagram una campagna “Unfollow Stella”, pericolosissima per l’immagine del brand, che ha rischiato di essere messo in cattiva luce pur partendo da un intento più che apprezzabile.

La risposta di Stella McCartney è stata veloce (una tempistica ottima per la gestione di una crisi sui social), ma resta da stabilire se sia stata adeguata. La stilista ha rimosso velocemente la foto incriminata e l’ha sostituita con quella di una modella più “in carne” con indosso la medesima maglietta. Inoltre, si è pubblicamente scusata dell’accaduto sull’Indipendent, spiegando che la foto era stata fatta nel backstage in tutta fretta, che c’era stato un fraintendimento e che la maison vuole celebrare le donne in tutte le loro forme, misure, razze ed età.

La reazione ha soddisfatto alcuni dei fan e ha determinato un affievolirsi delle polemiche, ma non ha risolto del tutto la situazione. Sotto la nuova foto, infatti, pubblicata sempre su Instagram, sono ricomparsi commenti e la stilista è stata addirittura accusata di razzismo.

Dapprima non è andata bene la modella esageratamente magra, poi non è andato bene che dopo le critiche la modella coreana sia stata sostituita.

Che cosa avrebbe potuto fare Stella McCartney diversamente da ciò che ha fatto? Che cosa può essere considerato un errore nel modo in cui ha gestito l’annosa situazione?

La stilista ha preso posizione pubblicamente, ma non lo ha fatto nella sede in cui tutto si è creato, ossia Instagram. Una volta eliminata la prima foto, l’ha sostituita nello stesso luogo virtuale, richiamando così in qualche modo l’accaduto e impedendo lo spegnersi delle polemiche. Quando i commenti sono continuati, prendendo una strada differente, la stilista non è intervenuta, ha lasciato che le critiche verso la prima modella continuassero senza prendersi alcuna responsabilità in merito.

Questa vicenda dimostra ancora una volta che la gestione dei social, soprattutto da parte di persone che rappresentano un brand, deve andare al di là della condivisione emozionale di immagini e parole. Bisogna cercare di prevedere le reazioni a ciò che si mette online, in modo da essere preparati a gestirle. Bisogna, poi, ricordare che l’account di una persona nota è sempre e costantemente sotto osservazione in rete e sono sotto osservazione anche le reazioni e i commenti dopo un episodio spiacevole.

I social, insomma, per chi ha notorietà e un business di successo non sono un gioco divertente, ma un importante canale di comunicazione da gestire con professionalità e attenzione, pena la rovina della propria web reputation e un significativo scossone per i propri affari.

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