TTT – Tourism Think Tank: a Erba si è parlato anche di recensioni

TTT - Tourism think tank

Il 30 settembre e il 1 ottobre appena trascorsi hanno visto una finestra spalancarsi sul mondo del turismo, grazie al TTT – Tourism Think Tank di Erba.

E, come ormai è consuetudine, parlare di turismo ha significato anche parlare di recensioni, di web reputation e dell’importanza di garantire dei sistemi di verifica a chi si avvale dei feedback, sia come esercente sia come consumatore.

Sul tema delle recensioni si è soffermato in particolare Roberto Peschiera, della cui figura e del cui attivissimo gruppo su Facebook “Gufo, no grazie!” avevamo già parlato in un post precedente.

Noi, che eravamo presenti all’evento come spettatori particolarmente interessati ai feedback, vogliamo fare un piccolo riassunto di ciò che è stato detto e di ciò che ci ha colpito.

Innanzitutto un’affermazione importante: non siamo ancora pronti alle recensioni serie aperte. È decisamente innegabile.
Trovata la possibilità di rilasciare commenti senza vincoli e senza eccessivi controlli, lo strumento non viene utilizzato con equità, ma diventa fucina del feedback incontrollato.
Questo, ovviamente, è un pericolo, come si è detto più e più volte: mina spesso ingiustamente la reputazione degli esercenti e non è utile ai consumatori.

L’utilità delle recensioni, infatti, è bene specificarlo, non viene messa in discussione, ma vengono messi in discussione i modi e i luoghi del loro rilascio. I feedback sono e devono essere degli stimoli a migliorare, ma possono esserlo solo se onesti, costruttivi, spontanei e veritieri. In caso contrario si trasformano velocemente in una gogna capace di generare ricatti e impossibile da controllare.

Da questi presupposti partono le critiche a Tripadvisor, reo di essere diventato con il tempo un sistema incontrollato, in cui le recensioni diventano una punizione per i lavoratori del turismo e in cui non viene premiato chi eccelle, ma chi riesce a vincere nella gara dei feedback, non importa se con l’impegno o con l’acquisto di recensioni e agevolazioni di varia natura.

Tra social, forum e conversazioni online sono noti infatti non solo i tentativi di vendere recensioni, ma anche i relativi prezzi, con listini abbastanza abbordabili che penalizzano chi si comporta onestamente e porta avanti la sua attività all’insegna della trasparenza.

Per garantire un sistema corretto e correttamente funzionante, non bastano gli algoritmi e i 25 filtri che Tripadvisor sostiene di avere ed evidentemente non bastano neppure i 200 verificatori che dovrebbero valutare ogni recensione. Questi valutatori, di cui non si conosce neppure la sede e la cui stessa esistenza è messa in dubbio, sembrerebbero sbagliare ogni giorno in modo abbastanza grossolano a giudicare dai paradossi che si leggono online, come il famoso albergo chiuso da 7 anni che qualcuno è riuscito a recensire.

Che cosa viene da pensare? Che Tripadvisor sia un sistema ai limiti del dittatoriale, da cui è difficile uscire, in cui le contestazioni o le richieste di rettifica raramente vengono accolte e in cui la libertà dei recensori viene messa prima della dignità degli albergatori.

Il panorama e i problemi esposti al TTT di Erba, insomma, sono chiari e sono chiare le esigenze che si sentono.

Esiste una soluzione? La soluzione sta nelle recensioni verificate, ossia nella certezza che solo persone che hanno effettivamente usufruito di un servizio ne possano parlare esprimendo un’opinione. Le opinioni, inoltre, devono essere valutate, devono rispondere a certi standard e non essere un mero sfogo, ma una fonte di informazioni per chi le riceve e per chi le legge. Del resto, una migliore reputazione online garantisce che il 76% dei viaggiatori sia disposta a spendere di più, quindi è ovvio interesse mantenerla buona.

Il mondo del turismo è in fermento, consumatori e esponenti di settore hanno bisogno di veridicità e di fiducia.

One thought on “TTT – Tourism Think Tank: a Erba si è parlato anche di recensioni

  1. Roberto Peschiera

    il gruppo Gufo? No grazie! apprezza la vs. informazione puntuale e corretta, grazie. :-)

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