Social Media Crisis: un venerdì 13 da dimenticare per Wind Infostrada

Down di Wind Infostrada in tutta Italia

La Social Media Crisis è sempre in agguato e oggi a farne le spese è Wind Infostrada.

Come molti avranno riscontrato di persona, è dalle 12 circa che i clienti di rete fissa e mobile di Wind e Infostrada devono fare i conti con gravi problemi di connessione e con un sostanziale down dei servizi di adsl e telefonia in tutta Italia. Se si considera che, in base a dati diffusi a marzo, 1 utente su 4 ha come operatore Wind Infostrada, si può immaginare quante siano le persone coinvolte in questo disagio.

Ci sono ditte, società e persone qualunque completamente isolate, precipitate all’improvviso nel Medioevo tecnologico senza sapere che cosa sta accadendo. Al di là di quelli che sentono la mancanza della dose quotidiana di svago online (comunque sacrosanta in quanto regolarmente pagata), ci sono pos con cui non si possono effettuare i pagamenti, o freelance che non possono lavorare (e tutti sanno quanto costi a un freelance perdere ore di lavoro). Ci sono, insomma, danni difficili da quantificare per circa un quarto degli utenti italiani.

Se già il disagio non fosse sufficiente a irritare gli utenti privati del servizio che hanno scelto e pagato, a questo si aggiunge l’indignazione per il modo in cui la situazione è stata gestita da Wind Infostrada.

Il primo gesto di molti utenti in casi come questo è chiamare il numero del servizio di assistenza, ma il numero di assistenza di Wind è praticamente irraggiungibile: il telefono smette di squillare, oppure si sente un messaggio in cui si viene avvisati che tutti gli operatori sono occupati.

Il secondo gesto, a questo punto, è riversarsi sui social alla ricerca di informazioni dagli account ufficiali del gestore. Wind ha dato queste informazioni? A suo modo sì.

Su Facebook il brand ha inserito un solo aggiornamento in tutta la giornata e non ha risposto agli innumerevoli commenti inseriti sotto l’aggiornamento o postati direttamente sulla pagina. Nessuna informazione.

Il post di Wind su Facebook per avvisare del disservizio

Il post di Wind su Facebook per avvisare del disservizio

Su Twitter gli aggiornamenti sono stati due. A quelli che hanno risposto agli aggiornamenti, Wind ha replicato con un discutibile copia&incolla, ossia con le stesse generiche frasi di scuse. Commenti diversi e colloquiali solo per gli utenti che hanno in qualche modo mostrato un supporto, o comprensione.

I post di Wind su Twitter per avvisare del disservizio

I post di Wind su Twitter per avvisare del disservizio

Che cosa ha causato questo atteggiamento? Una bufera sui social. Su Twitter tra i trend si possono notare in bella vista #WindDown e #Infostrada e gli utenti si sono lasciati andare all’ironia più sfrenata, o all’espressione della più totale insoddisfazione.

Il down di Wind tra i TT su Twitter

Il down di Wind tra i TT su Twitter

Che cosa avrebbe potuto e dovuto fare Wind in questo contesto? Dato che stava causando un disservizio importante e questo, agli occhi degli utenti, era di per sé un torto e dato che il servizio di assistenza era praticamente irraggiungibile, il brand avrebbe dovuto non solo monitorare i commenti sui social e cercare di gestirli, ma soprattutto dare aggiornamenti frequenti. Inoltre, avrebbe assolutamente dovuto evitare di rispondere ai clienti in modo automatico e standardizzato, come invece ha fatto. In buona sostanza, avrebbe dovuto pensare in anticipo ad una strategia per fronteggiare la social media crisis, che avrebbe probabilmente evitato l’approssimazione con cui gli utenti hanno avuto a che fare.

Le risposte standard date da Wind su Twitter

Le risposte standard date da Wind su Twitter

I social sono il luogo virtuale in cui brand e utenti si incontrano e gli utenti si aspettano velocità, immediatezza e personalizzazione del messaggio. Se questi elementi vengono meno e se per giunta vengono a mancare proprio in un momento di crisi, la bufera è assicurata e anche l’astio dei clienti, che di sicuro di questo venerdì 13 si ricorderanno.

Intanto, come sempre qualcuno che, quasi di soppiatto, se ne approfitta come sempre c’è: Vodafone ha ritwittato un post di un utente che si rallegrava di aver scelto Vodafone per il suo cellulare.

Il ritweet di Vodafone su Twittera

Il ritweet di Vodafone su Twittera

Dopo tutto questo, Wind potrà ancora vantare di avere 1 utente su 4, o dovrà cercare di arginare l’esodo verso gli altri operatori?

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