Social Media Crisis ed Epic Fail: cosa insegnano le bufere su La Perla e Cécile Kyenge

La Perla e Cécile Kyenge

Gestire i social media e la presenza online non è semplice come spesso i profani pensano. Una mossa falsa, una distrazione o una iniziativa azzardata possono essere pagate care in termini di credibilità e reputazione online e soltanto intervenendo in modo repentino e sensato nella crisi la si può arginare.

Questo è quello che insegnano anche due recentissimi casi, che hanno due protagonisti molto differenti tra loro: il brand La Perla e l’ex ministro Cécile Kyenge.

Il brand La Perla è stato vittima di Twitter. Pochi giorni fa un ragazzo, Michael Rudoy, è passato davanti al negozio La Perla di New York e ha notato che i manichini avevano le costole in evidenza, come le ragazze eccessivamente magre che spesso si vedono sulle passerelle. A Michael la cosa non è piaciuta e ha scattato una foto, prontamente postata sul suo account Twitter.

Nonostante Michael non abbia chissà quale schiera di follower (ad oggi se ne contano poco più di 800), la sua foto ha suscitato grande sdegno e molte polemiche. In queste polemiche è intervenuto anche Seth Matlins, membro dell’associazione noprofit “Truth in advertising”, che si oppone alle pubblicità che trasmettono messaggi ingannevoli.
Il brand La Perla non è rimasto a guardare: con un intervento rapido ed efficace, ha ritirato il manichino incriminato e ha preso parte alla discussione di Michael. Di particolare valore l’intervento, in cui il brand non solo ha detto che i manichini non sarebbero più stati utilizzati, ma anche che venivano apprezzati i commenti di tutti e che ringraziava per aver sollevato l’importanza della questione. Perfino il già citato Seth Matlins ha lodato pubblicamente (sempre via Twitter) la prontezza di La Perla.

La reazione veloce, il rispetto e l’ascolto dell’opinione degli utenti, la scelta di rispondere attraverso lo stesso mezzo (e addirittura la stessa discussione) per cui era passata la critica e la replica gentile e non polemica hanno reso il caso di La Perla un perfetto esempio di gestione ottimale di social media crisis.

Stessa lodi non si possono fare a Cécile Kyenge, o meglio a chi gestisce il suo sito. La Kyenge è candidata al Parlamento Europeo e nel suo sito, a parte le solite pagine sulla sua storia e il suo programma, è stata inserita una sezione Manifesti in cui chiunque lo desideri può utilizzare un apposito template e creare il proprio manifesto elettorale. Il template presenta inserite di default le frasi “L’Italia è pronta” e “con Cécile Kyenge” e il manifesto creato dagli utenti può essere poi condiviso sui social.

Chiaro l’intento di un’attività di marketing partecipativo, disastroso il risultato: l’attività non è stata inizialmente monitorata e questo ha creato il caos. Sono stati pubblicati senza filtro manifesti con frasi sarcastiche nel migliore dei casi, con coloriti insulti nel peggiore. Solo dopo diverse ore ci si è resi conto della necessità della moderazione, ma ancora adesso i manifesti, accedendo all’apposito link, possono essere creati e sono tanti quelli che si stanno sbizzarrendo per testare il livello di tolleranza del sistema o le migliorie apportate.

Che cosa si impara da questo? Che è giusto coinvolgere gli utenti, ma bisogna cercare di prevederne le reazioni (o le tentazioni) e capire che ogni attività che preveda un’interazione deve essere tenuta sotto controllo per non sconfinare nella bufera mediatica e non trasformarsi nell’opposto di ciò che si desiderava che fosse.

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