Gestione recensioni: il galateo del buon feedback

Il galateo del buon feedback

La gestione delle recensioni è un elemento di web marketing con il quale i brand in generale e gli shop online in particolare si trovano ad avere a che fare.
Punto cardine della reputation online, importante momento di dialogo tra marchi e consumatori e finestra spalancata su aspettative, delusione o soddisfazione dei clienti, i feedback devono essere utilizzati nel modo corretto per poter esprimere il loro potenziale e per portare dei risultati.

Spesso si parla del perché sia importante utilizzare i feedback, si ricorda che portano ad una maggiore fiducia in chi ha già acquistato e in chi ancora deve farlo, si sottolinea la loro importanza come contenuti generati dagli utenti in ottica SEO, ma non si discute abbastanza sui modi in cui è bene raccoglierli, gestirli o rispondere.

Se si dovesse scrivere un galateo, con almeno tre regole di buone maniere legate a feedback e recensioni, che cosa si dovrebbe assolutamente ricordare?

-          I feedback devono essere richiesti con strumenti adeguati ai propri clienti. Supponiamo, ad esempio, che si gestisca uno shop online e che si decida di chiedere una recensione sul servizio e sul prodotto ai propri clienti: considerato che questi hanno deciso di acquistare online, è probabile che siano più propensi a rilasciare un feedback richiesto online. In questo caso, chiedere un’opinione con un questionario cartaceo inviato a casa insieme al prodotto, ad esempio, può non sortire lo stesso effetto e può quindi avere un tasso di risposta nettamente inferiore. Bisogna imparare a conoscere i propri clienti e a utilizzare i mezzi corretti in ogni ambito della comunicazione, pensando ad una strategia per incoraggiare gli utenti a rilasciare la propria opinione.

-          I feedback devono essere gestiti in modo oggettivo. Lo scopo di brand e shop online che decidono di raccogliere le recensioni dei clienti non deve essere semplicemente quello di accumulare opinioni positive, né tantomeno quello di pilotarle. I clienti apprezzano la trasparenza e l’onestà e quindi la gestione delle recensioni deve essere il più possibile oggettiva. Anche per questo è da valutare con attenzione la possibilità di rivolgersi ad un ente terzo, che possa garantire la gestione professionale dei feedback e che venga percepito anche dai clienti come obiettivo e super partes.

-          Bisogna rispondere ai feedback negativi in modo cortese, sempre. Secondo recenti dati, l’80% di chi rilascia una recensione in America esprime un parere positivo, percentuale che sale all’88% in UK. Può però capitare, per i più svariati motivi, di ricevere una recensione negativa, nonostante tutto il proprio impegno. Se accade, mai farsi prendere dal panico: bisogna rispondere con tranquillità, esprimere le proprie ragioni e non venir mai meno alla buona educazione. Per quanto possa sembrare scontato, capita più spesso di quanto non si creda che questo venga dimenticato. Il risultato? Forse ci si toglie un sassolino dalla scarpa, ma si appare poco accondiscendenti nei confronti del cliente e non capaci di gestire una situazione difficoltosa, quindi gli altri tenderanno ad avere minore fiducia. Meglio esprimersi sempre con correttezza e apparire capaci di mantenere la calma.

La gestione delle recensioni è parte integrante della comunicazione tra brand e cliente, quindi richiedere i feedback, monitorarli e gestirli in modo corretto è una base ormai imprescindibile del rapporto tra chi vende e chi deve decidere che cosa acquistare.

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