Recensioni false: ora si parla di astroturfing

astroturfingRecentemente il già famoso fenomeno delle recensioni false ha visto l’apertura di un nuovo capitolo in cui è stata coinvolta addirittura la procura dello Stato di New York, che ha deciso di indagare e capire meglio la portata della questione.

La tattica della Procura di New York è stata semplice ed efficace: fingendo l’apertura di una yogurteria in quel di Brooklyn, ha cercato società che potessero aiutarla a migliorarne la reputazione online e ha constatato così direttamente l’offerta di false recensioni positive come parte della strategia di web marketing proposta.

Sono state in questo modo scoperte ben 19 società di “falsari di feedback”, che per lo più offrivano recensioni positive commissionate a cittadini di paesi asiatici o dell’Europa dell’est che avevano un compenso compreso tra 1 e 10 dollari a recensione. Le società identificate hanno pagato cara la loro attività: oltre a dover ovviamente interrompere ogni pratica relativa alle false recensioni, hanno patteggiato una multa di 350mila dollari, ossia 260mila euro.

Viene da chiedersi per quale motivo un’azienda sia disposta, almeno in America, a rischiare una simile ammenda. La risposta si trova facilmente se si pensa a quanto è grande e importante il mercato delle recensioni online, il cui potere è quello di guidare le scelte dei consumatori e di avere quindi una influenza diretta sui guadagni di chi riceve i feedback. Parlando di cifre e facendo sempre riferimento all’America, si è infatti stabilito che una stellina in più su Yelp può portare un ristorante a migliorare i suoi guadagni del 5-9%, mentre su Travelocity o Tripadvisor consente ad un albergo di aumentare i suoi prezzi dell’11% senza veder diminuire i suoi clienti.

Certo tutto questo spiega, anche se non giustifica, l’interesse e gli interessi che ci sono intorno ai feedback online e anche alle recensioni false. Per queste ora si è anche scomodato un vocabolo più tecnico:“astroturfing.

In realtà di astruturfing si parla da un bel po’, per l’esattezza dalla metà degli anni Ottanta del secolo scorso, quando il termine è stato coniato per indicare una tecnica di marketing volta a far modificare la percezione che i consumatori hanno della qualità di un certo prodotto. Questa tecnica parte dal presupposto che le scelte e le opinioni stesse degli utenti possano essere influenzate da giudizi positivi dati in precedenza da altri: controllare tali giudizi è quindi parte di una strategia, che talvolta sconfina nella creazione di giudizi positivi falsi.

Le recensioni false, che ora sono una delle grandi polemiche del web, sono quindi anche la più moderna forma di astroturfing, che utilizza gli strumenti non sempre trasparenti e corretti offerti dal mondo online e che ha fatto tornare in auge il termine.

Sono tali e tante le pratiche nebulose e scorrette che è davvero difficile orientarsi e tenersi al passo. Si pensava, ad esempio, che con Tripadvisor ci si dovesse difendere dalle recensioni false volute magari dai competitor, invece è saltata fuori una nuova trovata: un giornalista che si è proposto come inviato di Tripadvisor e ha proposto una recensione positiva e una sorta di menzione speciale al “prezzo politico” di 50 euro IVA inclusa, con garanzia soddisfatti o rimborsati.

Quante altre insidie si nascondono dietro i feedback che si leggono online? Non si può che affermare, in questo caso, che è meglio scegliere una strada forse più lunga, ma più sicura: meglio recensioni certificate e un servizio professionale di gestione dei feedback piuttosto che la giungla di commenti di cui non si conosce l’origine e a cui non si può dare una risposta pertinente.

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