Se le recensioni anonime fanno male al turismo

La pagina che recensisce il Blade Bode Inn, il ristorante il cui chef ha risposto a una recensione negativa

La pagina che recensisce il Blade Bode Inn, il ristorante il cui chef ha risposto a una recensione negativa

Parlare di recensioni è ormai diventato di moda. Si parla di recensioni per gli oggetti, per i servizi, per i venditori e anche per gli acquirenti.

Uno dei settori in cui le recensioni hanno maggiore influenza, diffusione e peso è indubbiamente quello del turismo e della ristorazione. Tuttavia, proprio in questo settore vanno costantemente crescendo le discussioni sul valore dei feedback, su ciò che comportano e sulla loro effettiva affidabilità.

A questo punto è necessario fare una distinzione fondamentale: esistono le recensioni anonime e le recensioni certificate. Le  prime sono quelle attorno alle quali si stanno appunto generando polemiche negli ultimi tempi e contro cui si scagliano molti operatori di settore. Le recensioni anonime avrebbero, in teoria, il merito di tutelare chi le rilascia (chi scrive dovrebbe sentirsi più libero di esprimere la propria opinione senza vincoli e senza remore) tuttavia sono per loro stessa natura anche molto più semplici da manipolare.
Quando infatti non è necessario dimostrare che si è usufruito di un certo servizio prima di valutarlo, chiunque può dare il proprio parere, anche a caso, su qualcosa che potrebbe anche non aver mai visto. La portata del problema si comprende appieno se si pensa a quanti albergatori o ristoratori dipendano realmente dalle recensioni che ricevono per portare avanti il proprio lavoro: nel mondo dell’informazione online una recensione negativa può spingere un potenziale cliente a rivolgersi a qualcun altro (il ristorante a fianco) anche solo per non correre il rischio di rimanere insoddisfatto.

Segnalazione di offerta di "recensioni a pagamento su una pagina Facebook pubblica

Segnalazione di offerta di “recensioni a pagamento su una pagina Facebook pubblica

Oltre a un evidente danno economico e di immagine difficile da quantificare, le recensioni anonime si prestano anche all’attività incontrollata di persone che, a scapito di chi legge i feedback per informarsi e a scapito degli esercenti, si propongono per scrivere recensioni a pagamento. Una testimonianza diretta proviene dalle strutture stesse che ormai iniziano a pubblicare online le proposte di “collaborazione” che ricevono quotidianamente: veri e propri contatti commerciali che offrono pacchetti di recensioni (un tanto al kilo, tanto per intenderci) volti – si legge – a “migliorare la reputazione” e ad aiutare così la crescita del business di turno.

Ma neanche l’anonimato è sempre sufficiente a lasciare impuniti coloro che lasciano in rete opinioni fittizie: è quanto è accaduto a un utente che dopo aver scritto tutto il suo disappunto sulla cena in un certo ristorante, si è visto rispondere direttamente dallo chef, la cui versione dei fatti non è passata inosservata e ha reso le costolette incriminate un boccone decisamente amaro da digerire.

È quindi abbastanza evidente che un’alternativa a questa deriva si rende sempre più necessaria e urgente: il cliente acquisito deve poter esprimere liberamente la propria opinione; chi offre un prodotto o un servizio deve capirne l’effettiva accoglienza da parte degli utenti; il cliente potenziale (chi legge i feedback di chi ha già provato un ristorante, un albergo, un qualsiasi prodotto) deve poter contare su una fonte autentica e non manipolata. Una soluzione viene per l’appunto dalle recensioni certificate di cui accennavamo all’inizio, ovvero da qui sistemi “terzi” (realtà che non abbiano interessi in gioco, diretti o indiretti, né con le aziende né con i consumatori) che offrono la gestione professionale, la validazione e l’eventuale pubblicazione di recensioni per acquisti, consumi, servizi realmente effettuati e saldati.

Per il bene del cliente (presente e futuro), delle aziende e dell’intero comparto.

3 thoughts on “Se le recensioni anonime fanno male al turismo

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