Dalla toilette alla camera: l’importanza del feedback dei feedback

È ormai impossibile prescindere dai customer feedback, strumento principe per la creazione di un dialogo con i clienti e per il miglioramento sia della customer relationship che del proprio business.

Aeroporto di Francoforte - Toilette Feedback

Aeroporto di Francoforte – Toilette Feedback

L’argomento è divenuto di tale importanza che si può non solo parlare di feedback, ma addirittura di feedback dei feedback: quali sono le recensioni che vengono apprezzate maggiormente e vengono ritenute più valide?
Fare un semplice giro sul web alla ricerca delle opinioni di altri clienti un tempo era ritenuto sufficiente per potersi fare un’idea del prodotto o del servizio su cui si stavano cercando informazioni. Ora, invece, gli utenti sono molto più evoluti e il giro sul web non basta: ci vogliono recensioni certificate, opinioni veritiere e un dialogo in tempo reale con il brand, altrimenti il potenziale cliente perde fiducia perché non percepisce sufficiente credibilità.

Lo scopo primario deve essere quindi, sempre e comunque, quello di capire che cosa i clienti pensano, qual è la loro percezione del servizio e, nel farlo, riuscire a creare un momento di interazione. E ogni brand può, in questo processo, trovare un suo particolare modo o stile che lo renda ancora più riconoscibile agli occhi degli utenti.

Customer relationship: due esempi di raccolta di customer feedback

I customer feedback possono essere chiesti per tutti i servizi offerti e il loro utilizzo sta diventando sempre più comune, anche nei posti più impensati.

Feedback all'Aeroporto di Francoforte - Dettaglio

Feedback all’Aeroporto di Francoforte – Dettaglio

Sareste più tranquilli, per esempio, nell’utilizzare un bagno pubblico se vedeste che altri prima sono rimasti soddisfatti? All’aeroporto di Francoforte ci stanno lavorando. Quando si esce dal bagno un sensore a infrarossi rileva la presenza di una persona e propone di lasciare un rapidissimo feedback sullo stato del bagno: basta toccare una faccina per comunicare il proprio grado di soddisfazione.

Un altro interessante esempio di interazione, connesso alla richiesta di un customer feedback, viene dal nostro paese.

Il feedback di Cuscino Biscotto

Il feedback di Cuscino Biscotto

Se si acquista su cuscinobiscotto.it, infatti, nel pacco che contiene l’agognato cuscino a forma di biscottone si può trovare anche un semplice foglietto in cui viene chiesto di lasciare un feedback  sul sito del brand oppure sulla fanpage di Facebook, accompagnandolo – se lo si desidera – anche con una foto che ritrae il cliente insieme al Cuscino Biscotto scelto.

Il risultato del saggio utilizzo dei customer feedback in generale e delle recensioni certificate in particolare? Clienti che percepiranno una più alta considerazione nei loro confronti e saranno più propensi a tornare, potenziali clienti che si fideranno maggiormente dello shop, miglioramento della reputation online e, in buona sostanza, concreto aumento dei guadagni.

Perché per fare ecommerce, oggi, bisogna saper comunicare.

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