Shopping online o offline? Gli acquisti di domani

Carrello fisico e carrello virtualeL’ecommerce negli ultimi anni ha portato scompiglio nel nostro modo di vendere e di comprare. Lo shopping online ha causato infatti tali e tante differenze che si sono diffuse voci e previsioni secondo le quali i negozi offline sul lungo termine sarebbero stati addirittura destinati a sparire, per lasciare spazio soltanto a shop online da cui acquistare praticamente qualunque cosa, dal superfluo ai beni di prima necessità.

Secondo gli ultimi dati, invece, il panorama che si definisce è piuttosto quello della coesistenza: il 30% dei consumatori ama acquistare sul web, il 13% da applicazioni mobile, il 7% attraverso i social e il 54% continua ad apprezzare lo shopping nei negozi.

L’ecommerce,dati i tempi e dati i trend, non ha certamente nulla di cui preoccuparsi: basti pensare che da aprile 2012 ad oggi gli acquirenti online attivi sono aumentati di oltre il 50%. Piuttosto, ciò che dovrebbero fare gli shop online, e in generale chi si occupa di ecommerce, è cercare di riprodurre le qualità più apprezzate dei negozi fisici da parte dei consumatori, adattandole alla loro diversa natura. Gli acquisti di domani saranno caratterizzati proprio da questo: dalla centralità sempre maggiore che verrà data al cliente, alla customer experience e al suo coinvolgimento con il brand e con l’attività di acquisto.

L’ecommerce di domani: social e customer-centric come uno shop offline

Chi acquista in un negozio fisico apprezza innanzitutto il piacere stesso dello shopping. Non si acquista solo per necessità: si comprano oggetti più o meno superflui perché il contesto in cui li abbiamo visti ci è piaciuto abbastanza da spingerci all’acquisto.
La prima cosa che deve fare uno shop online è quindi quella di essere accattivante: utilizzare il sito deve essere un’esperienza piacevole e il più possibile coinvolgente. Se ci si diverte passeggiando tra gli scaffali di un negozio, ci si deve poter divertire anche passando da una pagina all’altra di un sito web, anche se in modo differente.

Gli acquirenti dei negozi fisici, poi, amano il poter condividere l’esperienza di shopping con chi li accompagna, scambiando opinioni, e fare riferimento al personale del negozio per avere aiuto.
Anche chi gestisce un ecommerce deve garantire le stesse possibilità: clienti devono poter esprimere i propri commenti con facilità e devono poter interagire con chi gestisce lo shop. I social media agevolano moltissimo l’avvicinamento tra i brand e i consumatori e tutti i mezzi possibili devono essere utilizzati per far sì che ci sia un dialogo in tempo reale, non dissimile da quello che si potrebbe avere andando nel negozio vicino casa.

Altro elemento che i clienti apprezzano nei negozi fisici è la possibilità di essere ascoltati: si sa a chi esprimere eventuali lamentele, si sa a chi chiedere dei miglioramenti nell’assortimento della merce o in generale nel servizio.
Gli shop online devono quindi essere capaci di fornire lo stesso tipo di trattamento: il fatto che gli acquisti siano effettuati tramite la rete non deve essere inteso come la possibilità per il venditore di avere una sorta di schermo che consenta di evitare gli eventuali sfoghi. Gli ecommerce devono essere in grado di accogliere i feedback degli utenti e di farne tesoro, per capire in quale direzione deve andare il proprio business.

Ciò che emerge, quindi, è in generale una chiara tendenza all’aumento della componente social, una base imprescindibile soprattutto per gli acquirenti delle nuove generazioni e uno dei motivi per cui ci si aspetta una sempre maggiore crescita del social commerce. A questo si aggiunge poi la volontà di tenere conto della percezione che i clienti hanno dell’esperienza di acquisto, per cui si stanno sperimentando nuovi modi di vendere online, come la vendita legata ai magazine e alle news online.

Il percorso è ancora tutto da definire e brand e consumatori dovranno percorrerlo insieme.

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