Immagine di Coca-Cola FM

Futuro dell’ecommerce, tra senso di appartenenza e customer experience

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Quando si parla di ecommerce viene spontaneo farlo al futuro e chiedersi quali saranno i cambiamenti di un settore contraddistinto dal trasformismo e dal rapido movimento.

Le parole d’ordine da cui non si potrà prescindere saranno gestione feedback, social commerce e customer experience: l’evoluzione social dell’ecommerce e la sempre maggiore attenzione alle esigenze del cliente sono infatti già evidenti e sotto gli occhi di tutti, così come l’importanza sempre maggiore delle recensioni negative e positive e del modo in cui influenzano le esperienze d’acquisto.

Ciò a cui assistiamo è l’evoluzione in senso tecnologico di abitudini e caratteristiche proprie dell’uomo, che ora si adeguano ai nuovi tempi: le persone sentono da sempre il bisogno di appartenenza e ora possono appagarlo grazie a social e community online. Questo significa che se si riesce ad agire nell’ambito del social commerce e a generare una community intorno al proprio brand e se si riesce a far sentire forte il senso di appartenenza, il proprio business avrà successo. Tra tutti si può citare l’esempio di Apple, che è riuscito a creare con i suoi prodotti un vero e proprio stile di vita.
Il fulcro di ogni attività deve comunque essere sempre il consumatore: la customer experience deve essere curata e costantemente migliorata. Bisogna ricordare, infatti, che ora gli utenti non solo fruiscono dei contenuti, ma li creano: questo significa che leggeranno commenti e recensioni online e scriveranno commenti e recensioni che altri leggeranno.

Le aziende devono coltivare il rapporto con i consumatori e renderlo il centro delle azioni di marketing. Ogni brand deve anche trovare un modo particolare per farlo, che diventi una caratteristica peculiare, un modo di interazione costante e quindi un ulteriore modo di creare una community.

Social commerce e customer experience: esempi dalle aziende

La necessità di fare propri i principi del social commerce e di migliorare la customer experience accomuna tutti i brand, anche quelli che hanno una lunga tradizione alle spalle e che devono adattare la loro strategia ai nuovi mezzi di comunicazione e farlo nel modo corretto.

La recente vicenda tutta italiana di Luxottica ha dato un esempio emblematico del bisogno di una gestione intelligente e oculata delle conversazioni e di quanto possa essere deleteria la scarsa considerazione per i suoi utenti. Ci sono però anche esempi di aziende che hanno fatto delle attività social uno strumento importante per il riposizionamento e per l’engagement dei clienti.

Coca Cola, ad esempio, per quanto sia universalmente conosciuta e apprezzata, ha deciso di puntare sul rinnovamento e di entrare nelle nuove comunicazioni digitali per avere uno stile non tanto iconico, quanto moderno. In questo modo ha la possibilità di avvicinarsi alle nuove generazioni, che sono sempre connesse e che conoscono il marchio senza avere però un’esperienza d’uso da ricordare ad esso legata. Coca Cola si è affidata a una società specializzata nel social commerce, Thismoment, e sono nate così iniziative come Coca-Cola.Tv o Coca-Cola.FM (non disponibili nel nostro paese) che hanno traghettato la società direttamente nell’Olimpo dei buoni esempi da seguire per il social media marketing, per la loro capacità di attirare l’attenzione del pubblico e di generare interazione tra brand e utenti.

Microsoft invece ha trovato un modo tutto suo per coinvolgere i suoi utenti, chiedendo loro di esprimere la loro opinione sulle pubblicità cui hanno potuto partecipare attivamente con un ottimo e apprezzato livello di coinvolgimento.

Le persone, con quello che pensano e quello che dicono, hanno un’influenza fondamentale sul successo delle attività di business di un brand e sulla sua reputation online. Un brand che ha una corretta gestione dei feedback, che ha una presenza attiva sui social media e che riesce a portare avanti iniziative apprezzate dagli utenti è destinato ad essere un brand vincente.

Se prima erano i clienti a cercare i prodotti che si facevano conoscere, ora sono i brand che devono cercare i clienti e farlo attraverso un’interazione allo stesso tempo spontanea e strutturata.

One thought on “Futuro dell’ecommerce, tra senso di appartenenza e customer experience

  1. Stefano Antonello

    Il Vostro articolo è decisamente interessante, sono convinto che il mercato si stia trasformando e che il social commerce è già presente e sarà sempre più la via da seguire.

    Grazie

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