Social Commerce

Comunicazione, customer feedback e recensioni certificate nell’ecommerce del futuro

Social CommerceL’ecommerce sicuramente subirà profonde trasformazioni nel prossimo futuro, in parte già iniziate senza che quasi ce ne rendessimo conto. I cambiamenti sono legati principalmente all’ambito social, che va prendendo sempre maggiore importanza e in base al quale bisogna strutturare fin da ora la propria strategia non solo di comunicazione, ma anche di vendita.

Ciò di cui ancora in pochi si rendono conto, infatti, è che comunicare significherà vendere e vendere significherà comunicare. Questa regola, inoltre, sarà valida nei mercati più diversi, che sono avvicinati dalla universale diffusione delle nuove tecnologie e dei nuovi mezzi di comunicazione, con ovviamente in testa i social media e le abitudini che hanno portato.

Comunicare e dare rilievo al dialogo da instaurare con i clienti avrà ad esempio la stessa importanza in Europa o in Cina, per quanto questi luoghi siano lontani e caratterizzati da tradizioni culturali completamente differenti.

Customer relationship e futuro: il guanxi cinese

Se in Europa si parla di customer relationship, in Cina si parla di guanxi, ma nomi diversi non cambiano la sostanza del concetto e l’importanza del cambiamento. Ne è la prova il fatto che proprio il leader dell’ecommerce cinese, il sito TaoBao, è stato oggetto di studio e i dati ottenuti hanno portato alla conclusione che nonostante l’ecommerce abbia fama di essere distante e impersonale, le nuove tecnologie consentono la creazione di una relazione tra venditori e acquirenti e proprio questo va sotto il nome di “swift guanxi”.
Il termine “swift” significa “veloce”, mentre “guanxi” è un concetto tipicamente cinese con cui si indica un rapporto interpersonale, un’interazione sociale basata sullo scambio reciproco di benefici. Questa espressione rende bene i termini del rapporto di vendita, se si pensa che in Cina si stima che prima di un acquisto di pochi dollari ci siano circa 45 minuti di comunicazione.

È arrivato quindi il tempo di parlare con i propri consumatori, di leggere i customer feedback, di creare un dialogo e di utilizzarlo in modo proficuo. Lo scopo non può più semplicemente essere vendere, ma migliorare il più possibile la customer experience per riuscire a vendere.

Customer experience: il dialogo è positivo anche quando i feedback sono negativi

Il miglioramento della customer experience passa inevitabilmente attraverso il dialogo con i propri clienti. I clienti sono abituati a interagire con il mondo in tempo reale ed è questo che si aspettano anche dai siti di ecommerce: si tende infatti ad acquistare di più da qualcuno di cui ci si fida e ci si fida di più di qualcuno con cui si può parlare.

Il dialogo con gli utenti è una cosa a cui ancora troppo spesso i negozi online guardano con diffidenza: commenti sui social media o recensioni certificate portano con sé la veridicità, ma le opinioni reali dei clienti non sempre sono positive e questo fa paura.

In realtà, anche le recensioni negative non devono essere temute, ma possono essere utilizzate proprio per suscitare un dialogo. Ciò che bisogna fare è sempre lasciare che i clienti possano far sentire la loro voce, accostando poi a questa la propria. In questo modo una recensione negativa diventa qualcosa di più e si trasforma in un valore aggiunto che si può chiamare “interazione”. Creare un dialogo è una cosa difficile da ottenere, avere una recensione positiva o negativa è sempre una base di partenza e in quanto tale deve essere apprezzata.

Del resto, le raffinate ricerche che si possono fare ora sul web e le possibilità di espressione che vengono garantite rendono comunque impossibile ignorare, controllare o limitare i customer feedback e le opinioni dei clienti in generale: meglio utilizzare questi elementi a proprio favore piuttosto che consentire che il proprio business diventi vittima di una reputation online poco trasparente.

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