Social Media is changing business

Ecommerce: evoluzioni social e recensioni certificate

Social Media is changing businessLo shopping è uno degli ambiti in cui si sono potuti notare con più evidenza i cambiamenti dovuti alla diffusione delle nuove tecnologie.

Fino a non tantissimi anni fa, infatti, gli acquisti si facevano al dettaglio nei negozi vicino casa, poi si è passati ai centri commerciali e adesso non si può prescindere dallo shopping online e dall’ecommerce.

I tempi e le innovazioni tecnologiche, però, corrono veloci e lo stesso ecommerce ha già subito delle modificazioni, delle “evoluzioni social”. Passati i tempi dei convenevoli alla cassa, ora il nostro shopping passa infatti per i social media e per il mobile commerce.

Le differenze sono di una tale portata che non possono assolutamente essere ignorate da chi si occupa di marketing, web marketing e ecommerce e costringono a rivedere tanti concetti universalmente accettati. Ad esempio alle famose 4 P del marketing, ossia product, price, place e promotion, se n’è ora di diritto aggiunta una quinta, “people”, che ben rappresenta la nuova importanza che le persone, le loro opinioni e i loro feedback hanno assunto.

Non ci si può più limitare a offrire un buon prodotto o un buon servizio, ma bisogna anche controllare quale sia la percezione di quel prodotto o di quel servizio, monitorando con attenzione la propria reputazione online, essendo presenti sui social media, ascoltando i propri utenti e parlando con loro in modi che in passato non potevano essere neppure concepiti.

Le evoluzioni social rappresentano nello stesso tempo un rischio e un’opportunità per chi si occupa di gestire uno shop online.
Il rischio è che la situazione sfugga di mano, che non si sia capaci di presidiare i canali social nel modo opportuno e che la propria web reputation ne risenta.
Le opportunità, di contro, sono tantissime.

Evoluzioni social: le opportunità

Sfruttare al meglio le evoluzioni social che hanno contraddistinto l’ecommerce significa innanzitutto dare il giusto valore al ruolo che le persone hanno nella potenziale crescita del proprio business online.
Tutte le interazioni che in vario modo si possono avere con i clienti consentono di conoscere bene le persone che si servono dei propri servizi: in questo modo è possibile ascoltare le loro necessità, migliorare il proprio servizio e ottenere un buon livello di loyalty e fidelizzazione da parte loro.

Addirittura pare che ormai si possa parlare di una nuova evoluzione, la “social loyalty”: se il social commerce si basa sull’aiutare le persone a incontrarsi dove comprano o a comprare dove si incontrano, la social loyalty si focalizza proprio sulla fidelizzazione del cliente, con lo scopo di canalizzare il valore aggiunto che questo può dare.

Un elemento imprescindibile in questo nuovo quadro è costituito dalle opinioni e dai feedback e più precisamente dalle recensioni certificate. Specificare che le recensioni debbano essere certificate equivale a dire che anche nelle conversazioni sul web si fa largo il bisogno di veridicità e di autenticità. Gli utenti sono ormai abituati a leggere conversazioni su internet e a utilizzarle prima di compiere una scelta di acquisto. Proprio per questo si rendono conto di ciò che è falso e che non può essere loro di alcuna utilità, mentre apprezzano ciò che effettivamente può costituire per loro un valore aggiunto. Dare ai propri clienti la possibilità di scrivere o di leggere delle recensioni certificate significa instaurare con loro un rapporto improntato sulla reciproca fiducia e sulla trasparenza, che può generare un positivo dialogo e migliorare la propria reputazione online con facilità.

Tenere sotto controllo le recensioni, poi, significa anche sapere sempre che cosa i propri clienti pensano e poter intervenire tempestivamente laddove ci siano delle criticità. Quanti di quelli che hanno uno shop online non hanno idea di ciò che sul web si dice su di loro e quanti perdono in questo modo un’importante opportunità di analisi e di miglioramento? Tanti, ancora troppi.

Come sono ancora tanti quelli che non hanno piena coscienza del fatto che in generale i social possono essere utilizzati per supportare le aree più critiche della propria attività.

Chi decide di lavorare con il commercio online, a vario titolo, deve seguire tutti i cambiamenti che coinvolgono la rete e deve soprattutto essere consapevole del fatto che i clienti, le loro community e le loro opinioni avranno un ruolo sempre più importante e sempre meno marginale.

“Il cliente ha sempre ragione” nella versione 2.0 è “Il cliente esprime la sua opinione”.

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