World Nutella Day

Social commerce: Nutella si arrende e ascolta il web

World Nutella DayNel lontano 2007 la blogger Sara Rosso aveva creato un sito per celebrare il World Nutella Day, sull’onda dell’entusiasmo per la celeberrima crema di nocciole. Dalla buona volontà di una fan è così nato un vero e proprio evento che negli anni è cresciuto, ha avuto successo e si è diffuso sulla rete e sui social network attirando su di sé tanta attenzione.

Dopo sette anni di ininterrotta attività la pagina Facebook dedicata conta ora più di 40mila fan, la pagina Twitter quasi 7mila.

Tuttavia, nonostante una pubblicità positiva e nonostante una componente social spontanea che non può che giovare all’azienda, nei giorni scorsi si è diffusa la notizia che Ferrero ha chiesto la chiusura del World Nutella Day, inviando una lettera di diffida a Sara Rosso.

World Nutella Day TwitterA seguito di questa presa di posizione di Ferrero, Sara Rosso ha annunciato di voler chiudere il 25 maggio tutte le pagine legate al World Nutella Day e il 16 maggio ha postato poche frasi sui social con le quali chiedeva di condividere e ritwittare la notizia.

Il riscontro della rete non si è fatto attendere: numerosi sono infatti stati i commenti indispettiti dei fan, che hanno criticato aspramente il gesto di Ferrero, senza peraltro comprenderne le motivazioni. Questi commenti, poi, non hanno coinvolto soltanto gli account creati da Sara Rosso, ma anche quelli ufficiali di Ferrero, che si sono ritrovati al centro di forti polemiche provenienti da ogni parte.

La situazione è talmente degenerata che Ferrero ha dovuto fare marcia indietro. Anche questo colosso si è dovuto arrendere alla forza della rete e di fronte al disappunto di tanti fan delusi ha prontamente posto rimedio all’inspiegabile decisione che andava a intaccare pesantemente le conversazioni sul marchio attive sui social: sul proprio sito Ferrero ha annunciato la positiva conclusione della vicenda e la stessa cosa è stata fatta da Sara Rosso.

Tutto questo spinge necessariamente a una riflessione: ciò che i fan pensano e fanno ormai non riguarda più soltanto i servizi o i prodotti di un’azienda ma anche il modo in cui l’azienda stessa comunica. La volontà di interagire con gli utenti, gli strumenti che si utilizzano per farlo e la capacità di rispondere ai feedback e ai commenti ricevuti sono elementi che vengono valutati attentamente anche nel momento in cui si deve decidere per un’esperienza di acquisto.

Del resto chi di noi potrebbe mai preferire instaurare un rapporto con un interlocutore che non sente le nostre ragioni anziché con chi mostra interesse attivo per ciò che diciamo?

Sul web esattamente come nella vita reale.

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