3 regole per la corretta gestione delle recensioni negative

Sono il terrore dei brand. Nell’era del crowdsourcing e del social commerce e a distanza di anni dall’utilizzo diffuso delle recensioni e dei feedback degli utenti, le opinioni negative su prodotti e servizi riescono ancora a far tremare i brand.

Il vantaggio delle recensioni negative

La principale caratteristica delle recensioni negative, ben conosciuta dai brand, è che queste non hanno bisogno di incoraggiamento. Vale qui il classico adagio del marketing secondo cui un cliente soddisfatto lo comunica ad altri tre clienti mentre un cliente insoddisfatto lo comunica ad altri dieci. 

La maggior parte dei clienti scontenti sarà più che felice di condividere con la comunità online le proprie deludenti esperienze circa questo prodotto o quel servizio. Ma anche le recensioni negative hanno la propria ragion d’essere.
Innanzitutto non bisogna lasciarsi né impaurire né scoraggiare nel leggere opinioni che non decantano le lodi dei vostri prodotti o servizi. Né d’altronde è opportuno inibire gli accessi al vostro sito ai consumatori scontenti o peggio ancora modificare in positivo le opinioni depositate da questi ultimi.

Le opinioni negative vanno invece considerate come una preziosa occasione per migliorare i propri prodotti e di avvicinarsi ai consumatori. Un utente che deposita una opinione negativa sta portando un contributo alla comunità ed al pari degli altri utenti merita lo sconto, il coupon, il regalo o qualunque altro incentivo previsto per la clientela.

A questo proposito ci sono tre semplici regole da seguire per trasformare l’esperienza negativa di un cliente in una occasione positiva per migliorare il vostro business:

  • Non mettersi sulla difensiva, ma andare oltre le parole e individuare il nocciolo della questione
  • Rispondere subito all’utente, in modo da fargli percepire che tenete in considerazione il suo contributo e da creare l’opportunità di mitigare i suoi futuri commenti
  • Entrare in contatto con l’utente, stabilire un canale di comunicazione al fine di scoprire con il tempo cosa lo soddisfa

In definitiva anche le recensioni negative sono un modo per migliorare il funzionamento del vostro business, renderlo più trasparente e incrementare l’affidabilità e la reputazione online della vostra azienda.